一、簡答題：本大題共5小題，每小題6分。共30分。

1.簡述管理咨詢與管理診斷區(qū)別。

第一，含義不同。對于企業(yè)來講，管理咨詢就是請別人在生產(chǎn)經(jīng)營上給予忠告性的幫助，而管理診斷則是咨詢機(jī)構(gòu)或經(jīng)營顧問為了完成管理咨詢的委托到企業(yè)進(jìn)行調(diào)查診斷，幫助企業(yè)找出并指導(dǎo)企業(yè)解決經(jīng)營管理上的問題。

第二，來源途徑不同。管理咨詢使用的資料是間接的，咨詢機(jī)構(gòu)或經(jīng)營顧問根據(jù)企業(yè)提供的資料，對改善企業(yè)的經(jīng)營管理提出建議，而管理診斷采用的資料是直接的，是診斷者到受診企業(yè)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，從而利用所獲得的第一手資料分析企業(yè)經(jīng)營過程中存在的問題，提出并指導(dǎo)實(shí)施改進(jìn)方案。

2.簡述有限參與的內(nèi)容。

咨詢顧問對企業(yè)管理問題的診治，要遵循有限參與的基本原則，體現(xiàn)在對重點(diǎn)問題的識別（起點(diǎn)）、與客戶保持距離（過程）及對效益的合理期望（結(jié)果）三個(gè)方面。

3.簡述接洽咨詢的步驟。

接洽咨詢階段是咨詢的第一階段，該階段的目標(biāo)和任務(wù)是通過洽談和協(xié)商，明確咨詢雙方是否有合作的意向。該階段的工作步驟是：初步接治，研究回復(fù)，深入商談。

4.簡述系統(tǒng)分析步驟。

(1)限定問題，

(2)確定目標(biāo)，

(3)調(diào)查研究，收集數(shù)據(jù)：

(4)提出備選方案和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，

(5)備選方案評估：

(6)提交最可行方案。

5.簡述個(gè)人效能的公式，企業(yè)生命力的要素。

個(gè)人效能=意愿×能力

企業(yè)生命力的要素：行動力、程序力、創(chuàng)新力、整合力。

二、分析題：本大題共4小題。每小題10分，共40分

6.管理咨詢發(fā)展邏輯并畫圖。

現(xiàn)代管理咨詢的發(fā)展，站在三個(gè)方面的基礎(chǔ)之上：理論發(fā)展、實(shí)踐需要與信息技術(shù)構(gòu)成了管理咨詢的發(fā)展邏輯，如圖所示。

7.問卷調(diào)查法的原則和注意的問題

原則：

(1)客觀性原則，即設(shè)計(jì)的問題必須符合客觀實(shí)際情況；

(2)必要性原則，即必須圍繞調(diào)查課題和研究假設(shè)設(shè)計(jì)最必要的問題；

(3)可能性原則，即必須符合被調(diào)查者回答問題的能力；

(4)自愿性原則，即必須考慮被調(diào)查者是否自愿真實(shí)地回答問題

注意的問題：

(1)忌提不必要的問題。

(2)忌措辭不得體。

(3)忌含義寬統(tǒng)。

(4)忌帶誘導(dǎo)性.。

(5)忌題義不準(zhǔn)確。

(6)忌題序排列不恰當(dāng)。

8.頭腦風(fēng)暴法的操作程序和原則

(1)準(zhǔn)備階段。

(2)熱身階段。

(3)明確問題。

(4)重新表述問題。

(5)暢談階段。

(6)篩選階段。

原則：(1)庭外判決原則。對各種意見、方案的評判必須放到最后階段，此前不能對別人的意見提出批評和評價(jià)。認(rèn)真對待任何一種設(shè)想，而不管其是否適當(dāng)和可行。

(2)歡迎各抒己見，自由鳴放。創(chuàng)造一種自由的氣氛，激發(fā)參加者提出各種“荒誕”的想法。

(3)追求數(shù)量。意見越多，產(chǎn)生好意見的可能性就越大。

(4)探索取長補(bǔ)短和改進(jìn)辦法。除提出自己的意見外，鼓勵(lì)參加者對他人已經(jīng)提出的設(shè)想進(jìn)行補(bǔ)充、改進(jìn)和綜合。

9.層次分析法的步驟和特點(diǎn)。

用層次分析法評價(jià)咨詢績效可以采用以下六個(gè)步驟：

(1)建立層次結(jié)構(gòu)。層次分析法一般建立三個(gè)層次結(jié)構(gòu)，即目標(biāo)層、準(zhǔn)則層和方案層。目標(biāo)層是分析行為的實(shí)施目的，準(zhǔn)則層是分析指標(biāo)系統(tǒng)，方案層是被評的不同的咨詢成果。

(2)建立判斷矩陣。針對某一準(zhǔn)則，兩兩比較不同的方案，建立判斷矩陣。

(3)層次單排序。層次單排序就是針對某一準(zhǔn)則，排列出各種方案。主要是通過求解判斷矩陣的每行之和來進(jìn)行。

(4)正規(guī)化。

(5)層次總排序。

(6)一致性檢驗(yàn)。一致性檢驗(yàn)可分為單排序判斷矩陣的一致性檢驗(yàn)和總排序判斷矩陣的一致性檢驗(yàn)。

層次分析法的主要特點(diǎn)是：通過比較，將因素復(fù)雜、牽涉面廣、邊界模糊的系統(tǒng)問題進(jìn)行量化。

三、綜合題：分析以下案例。本大題共2小題，每小題15分，共30分。

10.案例內(nèi)容略

咨詢報(bào)告的內(nèi)容。

一篇精心設(shè)計(jì)和構(gòu)思的報(bào)告包括以下幾部分：

(1)開篇作執(zhí)行小結(jié)。

(2)大致描述最初的參考術(shù)語和條款。

(3)總結(jié)所收集的數(shù)據(jù)。

(4)陳述你的研究結(jié)果。

(5)清晰陳述你的推薦建議，集中清晰地陳述需要開展的工作。

(6)證明其中的意義。

(7)結(jié)尾列出附錄。

11.案例內(nèi)容略

(1)簡要說明訪談的技巧。

訪談技巧：

(1)雙方談話時(shí)間比例控制在3：7左右：

(2)處理好開放式問題和封閉武問題之間的關(guān)系：發(fā)現(xiàn)對方鉆牛角尖時(shí)，適當(dāng)?shù)靥嵋恍╅_放式問題：發(fā)現(xiàn)客戶跑題時(shí)，提一些封閉式問題：

(3)根據(jù)環(huán)境和對方的肢體語言判斷對方的基本心態(tài)和性格：

(4)一邊訪談，一邊整理問題樹，靈活改變提綱：

(5)在對方的意思表達(dá)得不是很清楚時(shí)，及時(shí)重復(fù)，取得被訪者的認(rèn)可：

(6)任何相關(guān)聯(lián)的信息都要記錄：

(7)留心被訪者的興趣，

(8)關(guān)注個(gè)人隱藏的目的：

(9)注意特殊的信息：

(10)注意特殊的反應(yīng)。

(2)訪談時(shí)需要注意的問題有什么？

常見的問題：

(1)訪談出現(xiàn)冷場局面：換時(shí)間或換人員（雙方），利用幽默感

(2)訪談中發(fā)現(xiàn)被訪者在編謊話：再次陳述目的，換人或換時(shí)間，禮貌地告訴對方不方便。

回答的問題可以不回答：

(3)客戶批評別人：干萬不要參與;

(4)客戶有戒備心理：陳述背景、目的、原側(cè)、立場，消除對方的戒備心理;

(5)客戶有難言之隱：轉(zhuǎn)換話題，不再追問。